Автор статьи: Пол Р. Нивен
>
Уточнение ваших показателей сбалансированной системы
На этом этапе внедрения вашей Сбалансированной Системы Показателей вы разработаете множество потенциальных показателей во всех составляющих Системы. Каждый из таких показателей найдет поддержку, как минимум, одного из членов вашей команды. Перед вами стоит непростая задача: отобрать только показатели, точно фиксирующие суть вашей стратегии. Когда у вас будет список счастливых финалистов, вы сможете установить причинно-следственные связи, образующие карту вашей стратегии. Давайте начнем работу с изучения ряда критериев, используемых для отбора самых подходящих для вашей стратегии показателей. Затем мы обсудим, сколько показателей должно быть включено в Систему и рассмотрим методы получения ответной реакции как руководства, так и персонала.
Критерии отбора показателей деятельности
Одно из многих преимуществ Сбалансированной Системы Показателей состоит в том, что она заставляет организации делать трудный выбор одной из нескольких альтернатив. Отбор целей и инициатив для выполнения норм должен обсуждаться при разработке Системы показателей — краеугольного камня нашей системы управления. Нигде процесс трудного выбора так не очевиден, как при отборе показателей деятельности. Эти показатели являются центральным элементом Сбалансированной системы и будут служить контрольной точкой и ориентиром для всей организации. Ниже приводятся несколько критериев отбора, которые, как показал опыт и исследования, помогают эффективно оценить и выбрать показатели.
- Связь со стратегией. Этот критерий самый явный, но его значение нельзя переоценить. Система показателей — это инструмент перевода стратегии в действия посредством показателей деятельности, рассказывающих о вашей стратегии. Выбор показателей деятельности, не влияющих на реализацию стратегии, может привести к замешательству и путанице, так как работники будут расходовать ценные ресурсы на выполнение показателей, от которых не зависит достижение общих целей фирмы. Несмотря на это, вам может быть нелегко установить прямую связь каждого показателя со стратегией. большинство предприятий имеют, так называемые диагностические показатели деятельности, которые необходимы для обеспечения повседневного рационального функционирования предприятия, но не связаны со стратегией напрямую. Учет этих факторов позволяет держать организацию под контролем и быстро реагировать на проблемы, требующие немедленного решения. Хотя значение этих индикаторов велико, оно не всегда имеет стратегический характер. Вспомните обсуждение покупательной ценности предложений в главе 5. Организации, реализующие стратегию тесной связи с клиентами, будут сосредотачивать свои усилия на разработке комплексных решений проблем клиента, используя свои глубокие знания. Хотя этому они будут уделять основное внимание, такие организации не могут игнорировать вопросы материально-технического обеспечения (операционное совершенство) или функциональности продукта (лидерство по продукту). Для того чтобы поддерживать определенные минимальные стандарты деятельности в этих областях, в Систему необходимо включить соответствующие показатели.
- Количественное выражение. У специалистов-практиков по Системе показателей часто возникает желание включить показатели, подразумевающие субъективную оценку деятельности, например, оценка поставщиков: «хороший», «удовлетворительный» или «средний». Несомненно, основная проблема этого подхода состоит в том, что десять разных людей предложат совершенно разные методы и результаты оценки одного и того же поставщика. Однако если поставщиков оценивают по проценту своевременной доставки продукции, результаты будут объективными и однозначными для всех членов команды. Что означает 10% известно всем, а между моим и вашим определениями «среднего» может быть большая разница. Если вы примените творческий подход, то сможете выразить количественно практически все показатели деятельности. Для подразделения медицинских услуг государственного ведомства, с которым я работал, ключевым параметром деятельности был своевременный выпуск отчетов об уровне травматизма. Первоначальный показатель: «Выпущенные отчеты». Другими словами, в качестве индикатора деятельности достаточно было бы простого «да» или «нет». Немного подумав, мы изменили формулировку этого показателя: «Процент клиентов, своевременно получивших документ».
- Доступность. Каплан и Нортон часто обсуждают метрику недостающих показателей. Это такие показатели деятельности, которые вы не зафиксировали в прошлом и которые увидели свет только благодаря процессу разработки Сбалансированной системы. Нет сомнения в том, что новые и нетрадиционные показатели являются великолепным преимуществом Сбалансированной системы; фактически, недостающие показатели могут указывать на то, что в настоящее время ни один из создающих стоимость процессов не управляется. При этом вы должны избегать включения желаемых показателей деятельности, требующих больших инвестиций в инфраструктуру информационной технологии. Вы достаточно быстро поймете, что при отборе показателей деятельности надо быть прагматичным. Недавно я работал с одной группой, которая создавала Систему показателей для хозяйственной единицы, считавшейся гордостью всей организации. Тем не менее, когда пришло время сообщать информацию, выяснилось, что без значительных инвестиций в технологию требуемые данные получить нельзя. Это не значит, что вы должны избегать новых, нетрадиционных показателей — только обязательно рассчитайте затраты и выгоды, связанные с их определением. информационные требования рассматриваются в следующем разделе, посвященном словарям показателей.
- Доходчивосгь. вашей конечной целью должно быть создание Системы показателей, побуждающей к действию. Этого трудно добиться, если ваша аудитория не понимает значения выбранных вами показателей. Читатели Сбалансированной системы сразу должны по
