Автор статьи: Воликов Константин
В этом обзоре, на мой взгляд, существенно то, что представленная информация имеет практическую ценность. Ведь все, о чем рассказывается здесь, — уже состоявшийся опыт, в то время как у нас в стране об этом только начинают задумываться. >
интернет, телекоммуникации, call-центр, сеть, online — эти слова в наше время стали неотъемлемой частью европейского бизнеса, залогом развития, процветания и успеха. Виртуальная торговля превратилась в отрасль, приносящую миллиардные прибыли. Менеджеры телекоммуникационных проектов зарабатывают деньги, не производя ничего, что можно было бы потрогать руками. Их продукт — информация в том или ином виде. Сейчас за этот продукт люди уже готовы платить, и платить много.
информационный рынок развивается настолько энергично, что многие компании кардинально меняют свою стратегию развития. На смену классическим рекламным программам приходят проекты, активно использующие коммуникационные возможности сети интернет, телефонии и интерактивного телевидения. Из-за этого на рынке труда образовался вакуум. Спрос на специалистов в области телекоммуникаций значительно превышает предложение, поэтому реализация новых проектов часто бывает затруднена из-за отсутствия квалифицированного персонала.
интернет-технологии требуют все более быстрой адаптации к меняющимся условиям рынка. Кто не успевает — тот проигрывает. Ситуацию в бизнесе сейчас можно сравнить с политической ситуацией в Восточной Европе конца 80-х годов, когда развернулась небывалая по своим масштабам и динамичности гонка за свободой и за новым политическим устройством. В Германии получила широкую известность фраза М.С. Горбачева: <Кто реагирует слишком поздно, того наказывает время>. Десять лет спустя эти слова стали актуальны для бизнеса. Теперь любая европейская компания стремится успеть занять свое место в новом мире — мире e-commerce.
CALL-ЦЕНТРЫ КАК ЗЕРКАЛО НЕМЕЦКОЙ ЭЛЕКТРОННОЙ РЕВОЛЮЦИИ
индустрия call-центров переживает в Германии настоящий бум. В ближайшие два года это приведет к значительному увеличению рабочих мест. В связи с этим придется считаться с расширением доли предприятий, работающих на рынке услуг компьютерной телефонии. Таков результат опроса экспертов газетой Berliner Morgenpost.
Спектр деятельности call-центров весьма широк — от предоставления профессиональных консультаций до организации удаленного банковского сервиса и приема заказов на те или иные товары и услуги. При этом потребности соответствующих отраслей экономики будут расти, вызывая увеличение количества самих call-центров и специалистов, занятых в них.
<В течение ближайших двух лет появится от 150 до 200 тысяч новых рабочих мест в этом сегменте>, — считает Хельга Шулер, глава агентства, специализирующегося на предоставлении консалтинговых услуг в области телемаркетинга и телекоммуникаций. Безусловно, к госпоже Шулер стоит прислушаться, ведь недаром она носит титул <Бизнесвумен 1999>. К тому же, и другие эксперты подтверждают ее прогноз. К концу 1999 года в объединенной Германии функционировало около 1 800 call-центров со 185 тысячами сотрудников. В текущем году количество занятых в call-центрах уже составило 235 тысяч человек.
Столь стремительное развитие наиболее характерно для новой столицы республики — Берлина. <В среднем за месяц в городе становится на один сall-центр больше>, — утверждает Михаель Вееран, представитель экономического управления сената. На данный момент в Берлине уже существуют 60 предприятий, предоставляющих услуги call-центров на собственной технической базе.
В МОСКВЕ
Отмечу, что в Москве можно насчитать максимум 5 — 6 call-центров, предоставляющих услуги на должном уровне. Но, несмотря на весьма скромное количество этих телефонных центров, следует сказать, что динамика развития положительная. Еще два года назад в Москве был всего лишь один call-центр, поддерживающий клиентский сервис. Огромные справочные телефонные службы — не в счет, потому что они ориентированы на решение таких простых задач, как предоставление информации по определенному виду запросов или обработка заказов на какие-либо услуги. Собственно, главное отличие call-центра от телефонной службы — это его способность одновременно поддерживать несколько различных клиентских сервисов.
Для московских call-центров характерна определенная специализация: один располагает большим штатом опытных телефонных операторов, другой прекрасно справляется с большими объемами входящих звонков, у третьего есть отличная система автоматической обработки звонко
в, четвертый наиболее подготовлен для проведения исходящего телефонного маркетинга. Но, к сожалению, не найдется ни одного универсального call-центра, одинаково хорошо решавшего бы все задачи телемаркетинга.
СНОВА В БЕРЛИН
Летом этого года в Берлине откроются по крайней мере два call-центра. В одном из них агентство Defacto Marketing GmbH планирует задействовать не менее 100 сотрудников. Такова мощность среднего call-центра в Германии.
Для сравнения заметим, что по российским меркам телефонный центр, в котором одновременно работают 15 — 20 операторов, уже считается крупным. Просто на данный момент нет достаточного количества проектов, которые позволили бы загрузить все мощности существующих сall-центров, поэтому и нет активного развития новых.
Сейчас в Берлине функционирует около 60 call-центров. Этот сегмент экономики настолько важен, что уже начинает играть заметную роль в региональной экономической политике города. Call-центры обеспечивают занятость примерно 7 000 жителей столицы, и это только начало. Вот почему предприниматели, планирующие создание нового call-центра, получают право на дополнительные инвестиции из государственного фонда по поддержке региональных экономических структур. Стандартный взнос фонда в новый проект составляет 15% от его общей стоимости. При определенных условиях эта доля может быть увеличена до 25%.
Быстрое развитие отрасли, естественно, порождает свои проблемы. Одна из них — проблема подготовки персонала. Так, на 200 тысяч телефонных операторов, которые будут приняты на работу в ближайшие 2 — 3 года, потребуется около трех тысяч управляющих, обладающих не только дипломом о высшем образовании, но и опытом работы в этой индустрии.
Анализ немецкой прессы, а также оценки специалистов DDV показывают, что проблема нехватки кадров для управления проектами в телемаркетинге является одной из основных причин сдерживания роста отрасли. Компании, предоставляющие услуги в области компьютерной телефонии, активно ищут новые квалифицированные кадры. Финансовые, страховые организации, каталожные агентства и не в последнюю очередь предприятия средней руки пытаются стимулировать своих клиентов с помощью новых коммуникационных технологий и, в частности call-центров.
Согласно опросу, проведенному DDV, рост численности персонала, занятого в телемаркетинговых проектах в прошедшем году, составил 29%. Такая тенденция, скорее всего, сохранится и в ближайшие два года.
ВИРТУАЛЬНАЯ БУЛОЧНАЯ С НАСТОЯЩИМИ БУЛКАМИ
интернет-торговля товарами и услугами в Германии переживает небывалый подъем. По оценкам института немецкой экономики, оборот в 2002 году в этой отрасли составит более 100 млрд. DM. В 1998 году оборот online-торговли составлял всего 2,6 млрд. DM. Предположительно три четверти от прогнозированного оборота в 100 млрд. DM будет приходиться на сферу business-to-business, когда в качестве покупателя выступает не частное лицо, а корпоративный клиент. Одна четверть придется на развитие связей business-to-consumer, то есть на конечных потребителей.
Равные возможности для всех участников виртуального рынка и их постоянно растущее количество являются основанием общей стабильности системы. Участники игры — интернет-магазины и интернет-покупатели, а всеобщий доступ к интернету — это их равные возможности.
Высокое качество доступа к сети для всех участников является необходимым условием успешного развития электронной торговли. В этом европейцы весьма преуспели. Так, в 1998 году 20% всех жителей Германии имели доступ к глобальной сети. Правда, в США к этому времени доступом в интернет обладали уже 30% населения.
Но прежде чем электронная коммерция действительно сделалась прибыльной отраслью, были преодолены и другие проблемы. Например, еще совсем недавно потребители не были достаточно информированы о возможностях использования интернета для приобретения каких-либо товаров и услуг. Проблема осуществления платежей по сети была одним из основных факторов, сдерживавшим развитие электронной торговли. Защита информации при осуществлении продаж и покупок в интернете тоже требовала определенной работы как технической, так и юридической.
Основным преимуществом электронной торговли стало уменьшение затрат на функционирование торговой организации. Благодаря развитию интернет-торговли, общая себестоимость торговых операций снизилась в странах Западной Европы в среднем на 0,75%. А в таких отраслях, как продажа программного обеспечения, предоставление банковских услуг или продажа авиационных билетов, стоимость соде
ржания торговой фирмы может снизиться на 97%, 89% и 87%, соответственно.
По мнению специалистов института немецкой экономики, многие виды бизнеса могут существенно поменять свой облик из-за новой идеологии сбыта товаров. Скорее всего, уйдут в прошлое огромные небоскребы, занятые банковскими служащими. Теперь многие кредитные организации обходятся несколькими компетентными специалистами по планированию банковской деятельности и программистами.
Тонны бумажных документов, производимых ежедневно банками, и многочисленные филиалы с десятками сотрудников оказались слишком дорогим удовольствием. Перейдя на электронную систему платежей и систему удаленного доступа клиентов, виртуальные банки начинают расти как грибы после дождя.
Рынок вакансий также переживает существенные изменения. Несмотря на то, что спрос на компьютерщиков и программистов огромен, рационализация бизнеса высвобождает гораздо больше рабочей силы, чем может предоставить новых мест. Изменения затрагивают, конечно же, не только Германию, это относится ко всей Европе. Вот только один пример того, что происходит в Великобритании.
ТУМАННЫЙ АЛЬБИОН — ОТ DIRECT MAIL К RESPONSE-TV
По оценкам Британской ассоциации директ маркетинга, оборот индустрии в 1998 году в Великобритании составил 8,2 млрд. фунтов стерлингов. Это почти 15% увеличение по сравнению с предыдущим годом. Глава ассоциации Колин Ллойд считает такой рост следствием использования новых коммуникационных технологий в директ маркетинге. В частности, цифровое и интерактивное телевидение приобретает все большее влияние в рекламном бизнесе и маркетинговых программах.
Результаты исследования также свидетельствуют, что инвестиции в телемаркетинговые проекты являются более перспективными и доходными, чем проведение классических кампаний директ мейл. Прирост оборота в сфере телемаркетинга на 2,2 млрд. фунтов против 0,8 млрд. фунтов в сфере директ мейла хорошо иллюстрирует это.
Показателен сравнительный анализ печатной и телевизионной рекламы с использованием откликовых форм. Так, отклик целевой аудитории по рекламе в печатных изданиях в среднем увеличивается на треть, если наряду с номерами телефонов рекламодателя указан его адрес в интернете. При упоминании сайта в телевизионном рекламном ролике отклик также увеличивается, но только на 17%. Общая доля затрат на телевизионную рекламу, включающую response-элемент (откликовую форму), составляет 26% от всех затрат на директ маркетинг в Великобритании и соответствует 1 млрд. фунтов стерлингов.
На наш взгляд, уважаемый читатель, сейчас становится очевидным, что бурное развитие электронной коммерции влияет не только на методы ведения бизнеса, но и на социальные отношения, политику, культуру. Многогранность этого явления, получившего название e-commerce, все более заметно во всех областях жизни человека, и его значимость уже нельзя измерять только в денежном эквиваленте.
Статья предоставлена журналом Direct Marketing www.dialogdm.ru
