Автор статьи: Ивлев Александр
Все изложенное ниже представляет из себя самое общее представление о проекте, адаптированное к форме подачи материала.
На примере СК «Левобережный» можно рассмотреть весьма непродуктивную стратегию поведения, которую мы условно называем «погоня за знаниями». Она заключается в том, что после принятия решения о создании представительства в интернет, ответственный сотрудник предприятия начинает формировать свое мнение о предстоящей работе и получать необходимые для этого знания путем краткосрочных устных консультаций у компетентных в данном вопросе лиц.
Характерной особенностью данного поиска является то, что т.н. «бегунок», не обладая достаточными знаниями и опытом не может принять решения о финансировании проекта и попросту занимается отысканием самого дешевого варианта исполнения стоящей перед ним задачи.
>
О СК «Левобережный»
СК «Левобережный» одно из крупнейших в Новосибирске торгово-складских предприятий, являющееся производителем и поставщиком отечественных продовольственных товаров среднего качества и ориентированное на мелкооптового покупателя.
У СК «Левобережный» имеются обширные склады, на которых кроме собственной продукции хранятся и продаются товары более чем ста оптовых и мелкооптовых фирм.
Методика работы
Для полного понимания данной работы мы будем поэтапно разбирать все ошибки допускаемые сторонами в процессе общения и обмена информацией о проекте. Рассматривать действия сторон мы будем исключительно в режиме реального времени.
ошибка первая. Работа в отсутствии прямого контакта.
Любому, кто работает со сторонними клиентами, известна ситуация, когда с утра пораньше раздается звонок и чей-то настойчивый голос просит немедленно выслать прайс. Принципиально в этом нет ничего сложного — менеджеру достаточно вставить в факс-машину несколько листов бумаги и проблема ликвидируется сама собой.
Причем определение «ликвидируется» выбрано нами не случайно.
Как это не прискорбно, но немотивированная рассылка какой бы то ни было информации о фирме в долгосрочной перспективе играет крайне отрицательную роль. Факс — это оперативная информация и может использоваться только в том случае, если он отвечает одному из двух основных критериев:
первый: он будет немедленно использован в оперативной обработке документов, как-то: подписание договоров, оплата товара либо содержать коммерческое предложение в ограниченном диапазоне товаров и услуг;
второй: он аккуратно составлен и не содержит информации ценового характера и данных, которые могут с течением времени прийти в противоречие с финансовой или маркетинговой политикой предприятия.
Этим факс немногим отличается от делового письма, которое, как известно, должно рассматриваться как финансовый документ, публичная или персональная оферта.
именно по этой причине, прежде чем отправлять факс, следует досконально выяснить, кто хочет получить от вас информацию и надо ли неизвестному вам респонденту иметь ее в запрашиваемом им объеме.
У каждой исходящей бумаги должна быть цель.
Ее отсутствие приводит к тому, что она становиться еще одним выцветшим листком, направленным в мусорную корзину после краткого транзита через стол юного мелкого клерка, стремящегося придать голосу как можно больше значимости.
Проблемы.
Главной проблемой является неопределенность и безадресность информации отправленного ценового предложения, которая ведет к том, что не располагая достаточной квалификацией для принятия решения и оценки всех этапов выполнения работ рядовой исполнитель
первое: много времени потратит на самообразование в попытке выяснить, что на самом деле надо делать в рамках поставленных перед ним задач;
второе: исходя из интуитивного стремления уменьшить стоимость работ получит неверное представление об истинном бюджете проекта;
третье: путем тривиального сравнения с предложениями конкурентов может выбрать заведомо проигрышный вариант, оценивая предстоящую работу по собственным, непрофессиональным критериям;
четвертое: введет в заблуждение истинного распорядителя финансов о стоимости работ, что приведет к установлению заниженной ценовой планки на предполагаемый проект.
Причем, это только часть «ликвидации проблемы» рядовым менеджером, появившаяся в результате банальной отправки прайса по факсу.
решение проблем работы в отсутствие прямого контакта.
Первое, что хотелось сразу отметить, у любой конторы — от начинающей до солидной, должен быть целый свод правил работы с телефонными звонками, отступать от которого можно только в рамках своей компетенции. При этом строго и неукоснительно должно соблюдаться правило, согласно которому, по телефону может говорить только начальник или сотрудник специальной службы в рамках своих должностных обязанностей.
Вполне возможно, что кому-то эти правила покажутся невыполнимыми или смехотворными, но поверьте, опыт работы говорит о том, что сотрудник должен действовать строго в рамках своих должностных обязанностей, не допуская никакой самодеятельности.
Второе: ни один из ответственных за связи сотрудников не должен выдавать никакой информации по анонимному запросу. К такого рода информации относится не только ценовая информация, о которой мы говорили выше, но и информация о месте расположения фирмы, других контактных телефонах и любые другие данные, по которым можно составить представление о финансовом состоянии предприятия (рекламные агенты и издания, численность, партнеры и т.п.)
Если звонящий настаивает, то для этих целей должен существовать специально подготовленный факс, содержание которого несет исчерпывающую информацию и не содержит ничего из запрещенных к распространению сведений.
Есть еще ряд приемов, но они являются предметом отдельной разработки и адаптируются для конкретных условий работы предприятия.
Многие могут задать недоуменный вопрос: «Как тогда работать?» В ответе на него заключается магия профессиональной коммуникации.
И первое, что надо сделать, это решить: «Стоит ли платить человеку, который нанес такой ущерб, отправив злополучный факс?» (шутка).
Или, что гораздо продуктивнее: «Является ли его работа профессиональной?» (не шутка)
По настоящему профессиональная работа с телефонным запросом состоит в том, чтобы получить от респондента как можно больше полной и полезной информации о его истинных целях и заставить его сделать шаг к дальнейшей работе.
Для этого все, кто работает с внешними запросами должны иметь специально подготовленный шаблон для ответов на часто задаваемые вопросы и периодически должно проводиться тестирование и контроль персонала в реальных условиях. Особенно это важно для частных, т.н. self-made компаний, для которых сохранение и расширение бизнеса — главная задача существования.
Не останавливаясь не методике разработки подобного рода FAQ и тренингов персоналов, следует отметить, что именно за профессионализм в решении коммуникативных вопросов следует платить секретарю или менеджеру, а отнюдь не за другие, пусть даже и выдающиеся, достоинства.
В нашем случае главное в работе менеджера — узнать, от кого исходит запрос, профиль работы предприятия и какова конечная цель запроса, зафиксировать все выясненное на бумаге и если у него нет ответа в заранее заготовленных, то передать компетентному в данном вопросе специалисту.
Следует обратить внимание на то, что в обязательном порядке в общении должны присутствовать два факта: фиксация переговоров в твердой копии (это не в коем случае не должны быть бумажки типа Post-It»а передаваемые в технический или аналитический отдел, все фиксируется в специальном журнале!) и обязательное выяснение контактной персоны и телефона с которого был сделан звонок.
На первый взгляд требования кажутся чрезмерными. Несколько компаний, в которых нам пришлось внедрять эту систему были обескуражены и пытались отказаться от работы, мотивируя отказ чрезмерной строгостью и запутанностью правил общения. Как позже оказалось, все сопротивление было продиктовано элементарной ленью и разболтанностью персонала, и наличием «теневых приработков», которые позволяли себе работники трейдерского и технического отдела, так сказать «не отходя от рабочего станка»
Немаловажным является еще и то, что нам приходится поводить специальные групповые или индивидуальные тренинги с персоналом, которому приходится вести телефонные переговоры. К большому сожалению руководителей, специалисты в узких областях, как правило, не являются профессиональными коммуникаторами и приходится заказывать и оплачивать специальные целевые тренинги, которые один из наших клиентов удачно назвал «психотерапия стадом».
Впрочем, к психотерапии это не имеет ни малейшего отношения.
Итак, выяснено кто звонил и есть обратный телефон для верификации звонка, выяснена цель получения факса, специалист, в юрисдикцию которого входит данный вопрос, получил необходимые вводные для обработки, информация о звонке имеет твердую копию, с соответствующими реверансам отправлен стандартный факс. Казалось бы, ответственный работник может с облегчением вытереть трудовой пот.
Но не тут то было.
В полученной информации может присутствовать ошибка, которую можно назвать
ошибка вторая. Несоответствие статусов.
Следующей ошибкой, которую совершает большинство начинающих компаний — не дифференцирование статуса обмена информацией.
Это достаточно простой бюрократический прием, суть которого состоит в том, что надо оценивать номинальную стоимость человеческих ресурсов задействованных в процессе переговоров.
Для того, чтобы реально провести успешные переговоры необходимо досконально знать человека, который собирается посетить вас для обсуждения той или иной проблеме. Принципиально это решается простым выяснением бюрократического статуса в иерархии компании-клиента.
Самым продуктивным методом получения подобного рода информации являются личные контакты с сотрудниками заказчика, но есть и другие способы определения статуса субъекта. Конечным итогом которых должно стать решение, принимает ли он хоть какие-то решения и на каком уровне.
Грубо говоря, вы должны сопоставить уровень оплаты вашего труда со стоимостью предполагаемого решения проблемы и принять для себя решение, чего будет достаточно для разговора: чашки кофе, пары проспектов и легкой беседы с дежурным менеджером или досконального и профессионального обсуждения проблемы с одним из руководителей предприятия.
В определении уровня статусов есть тонкая грань, за которую переходить не только нельзя, но и попросту опасно.
С одной стороны — пришедший на переговоры мелкий служащий отдела может просто не донести ваши предложения до своего начальства основываясь только личных впечатлениях от оказанного ему холодного приема, с другой стороны — открытие всей информации человеку который не принимает ни каких решений может подорвать доверие к проектанту который с излишней легкостью расстается со своими знаниями.
