Автор статьи: Богоявленский Андрей
>
Факс, телефон, email, интернет, офис, корреспонденция, легенды…
«Покажите хоть туфельку на вашей ноге!
Нет, стоит мне это сделать, как ваш похотливый ум уж дорисует все остальное в пикантных подробностях.»
«Каменный гость» У. Шекспир
ФАКС
Единый шаблон документа для всего офиса
Кому, от кого, тема..
Шапка вступления
Подпись
и т.д. особенно качественные факсы в зарубежных компаниях, где можно подсмотреть стандарт их оформления..
Маленький штрих:
В факсимильном аппарате есть возможность прописать номер и название отправителя.
егламент отправки факса:
Обычно передается секретарю, а он заботиться о его отправке.
Правило хранения корреспонденции:
1. Копия факса в папке на ресепшене.
2. У автора, с пометкой об отправке (прошел или нет, для этого секретарь перезванивает в компанию адресата и спрашивает все ли хорошо видно).
ТЕЛЕФОН
Самое хорошее, если при соединении секретарь в приветствии успеет произнести название компании, профиль деятельности и представиться..
Пример
Компания Х, продажа компьютеров, добрый день!
Компания Х, Ольга, добрый день!
EMAIL
1. Адрес должен состоять из имени и фамилии — сразу ясно кому писать (имя точка фамилия @nnn.ru), с другой стороны это говорит о развитости компании.
Пояснение: когда происходит рождение компании сначала пишут имена (andrey$nnn.ru) потом прибавляют первую букву фамилии (andreyb@nnn.ru), а при увеличении численности сотрудников вынуждены переходить на расширенную версию (xxx.mmm@nnn.ru). многие это знают и оценивают по этому принципу компанию.
2.Подпись письма
Пример:
С уважением,
Фамилия имя Отчество
Директор по тарелочкам
Компания NNN
Промышленная добыча нефти и газа
Тел.: (095) 323-3322
Факс: (095) 323-2233
http://www.nnn.ru
mailto:mmm.xxx@nnn.ru
(для удобства в почтовых программах есть функция автоматической вставки подписи в новое письмо)
3. Уведомление что вас нет на месте (если этого не делать клиент может подумать, что его игнорируют)
Пример:
Hello,
I’m out of the office this week & Iwill have access to my mailbox only from time to time. Please address urgent channel issues to Nnn Mmm.
Sorry for inconvenience,
Best regards,
Xxx
(для работы данной функции необходимо настроить ваш почтовый сервер)
4. ваше имя как пользователя в почтовой программе (поле От) лучше прописать на английском, тогда не будет проблем с прочтением от кого письмо (иначе страдают англоязычные адресаты и пользователи с другой кодировкой по умолчанию)
5. екомендуется убрать в настройках почтового сервера автоматический ответ о прочтении письма.
Комментарий: многие ставят при отправке письма, что хотят получить уведомление, что адресат прочитал письмо, как только они получают его, считают, что пошло время для ответа.
интернет
Обширная тема..
Маленький штрих:
екомендуется создать раздел на сайте, службу типа хелп деск (отслеживание состояния запросов клиентов).
ОФИС
Нужно отработать весь путь клиента, подобрать симпатичную и общительную (если какие то проблемы развлечет) секретаршу, на ресепшене предложат воды или кофе.. в оформлении переговорной тоже своя специфика, в одной компании я видел полотна маститых мастеров, в другой стильные черно-белые фотографии Лондона..
КОРЕСПОНДЕНЦИЯ
Визитки, сувениры, буклеты.. все должно быть выдержанно в едином стиле..
Это тоже метод влияние, он продолжает действовать, когда непосредственный контакт завершен.
1. Визитка
Маленький штрих:
Не забудьте упомянуть, чем занимается компания — продажа компьютеров или извозом леса.. иначе через пол года достав визитку и не вспомнив о профиле компании, ее просто выбросят..
2. Сувениры с символикой
Маленький штрих:
екомендуется дарить два одинаковых сувенира — тогда человек возьмет себе и еще передаст своему коллеге, до которого Вам не удалось добраться..
3. Буклеты.
Маленький штрих:
Не указывайте на буклетах координаты компании — оставьте пустое место, закажите наклейки — потом их вклеите, буклеты вещь дорогая и из-за смены телефона выбрасывать всю партию как то накладно..
ЛЕГЕНДЫ
В компании должны быстро формироваться истории, если возникли проблемы.
Например: налоговая инспекция арестовали фуру на складе, не обязательно клиенту об этом рассказывать,
все в один голос начинают говорить о плохой работе таможни..
Легенды нужны как для СМИ, клиентов, сотрудников..
Цель статьи: не претендует на полноту охваты всей темы, только что бы Вы задумались о том, все ли каналы взаимодействия с клиентом проработаны в вашей компании.
