Современный call-центр: взгляд изнутри

Автор статьи: Банкин Александр

Call-центры стремительно вошли в жизнь современного общества и стали его неотъемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии объединились в них, создавая синергетический эффект. Услугами call-центров пользуются уже более 80% американских компаний. Эта статья, уважаемый читатель, о том, как работает современный call-центр и какие технологии он использует. Зная это, можно будет лучше представить, какие огромные преимущества получат те компании, которые первыми начнут применять возможности call-центров. >Например, в России возможности call-центров уже с успехом применяют такие фирмы, как Pfizer (Viagra), BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard, Janssen-Silag (Motilium) и другие.

АМЕРИКА — СТРАНА CALL-ЦЕНТРОВ
Сейчас лидером в использовании технологий call-центров является США. По разным оценкам, 70% — 75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране осуществляется посредством call-центров, в которых в 1998 году было занято 3% работающего населения США, причем более 2,5 млн. американцев работали операторами в call-центрах (Datamonitor, 1998).
В то же время большинство рядовых американцев не знают, что такое call-центр. Люди просто звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их совсем не интересует, где физически находятся те, кому они звонят.
Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг (Anderson&Rosenberg, 2000), термин за 25 лет использования стал настолько привычным, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия, даже более соответствующие фактической стороне дела, такие как , , , и т.п. Действительно, если по самому простому определению, call-центр — это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков, — то многие современные организации, выполняющие задачи call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видеоизображениями. Да и <центр> становится не единым центром, а распределенной сетью, способной объединять call-центры в разных концах страны, а также подключать операторов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы call-центра и иметь представление о его технологических возможностях.
Как известно, call-центр может быть как внутрифирменным, так и коммерческим, т.е. специализироваться на предоставлении своих услуг другим фирмам — на так называемом аутсорсинге (outsourcing). именно о таких call-центрах мы и будем говорить в дальнейшем. Кроме того, мы выносим за скобки все суперпродвинутые возможности, которые пока, к сожалению, для России малоактуальны, и будем иметь в виду call-центр, работающий только с телефонными звонками.

КАК РАБОТАЕТ CALL-ЦЕНТР
С внешним миром call-центр соединяют каналы связи. именно от их пропускной способности, а не от количества агентов зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с call-центром одновременно. Если, к примеру, емкости каналов хватает на то, чтобы вести 90 разговоров, то 91-й позвонивший услышит сигнал <занято>. При этом не важно, по каким из номеров call-центра совершаются звонки. Например, все абоненты могут набрать один и тот же номер одновременно и успешно соединиться с call-центром.
Поступившие в call-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в call-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди call-центра, построенного, скажем, на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.
Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ call-центра перед приемом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что, если все каналы многоканального номера заняты, Вы все равно теряете часть звонков, и, что еще опаснее, у Вас нет возможности узнать, сколько абонентов Вы потеряли. Вполне может быть, что, имея многоканальный номер, Вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал <занято>. Call-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди.

РАБОТА С АБОНЕНТАМИ НА ЛИНИИ ОЖИДАНИЯ
Прежде всего менеджеры и агенты call-центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметро