Как разговаривать по телефону с клиентами интернет-магазина.
Основная суть темы.
- Разговор с клиентом необходимо начинать со слов «Здравствуйте, магазин такой-то…» (или что-то в этом роде). Никаких «да», «алло» и других.
- Нужно искоренять «слова-паразиты» из разговоров менеджеров. Речь их должна быть чистой.
- Менеджер должен отвечать всегда уверенно и утвердительно. Особенно на вопросы с подковыркой.
- В трубку надо «улыбаться». Голос менеджера при этом должен звучать весело и бодро. В аське смайлики типа «)» желательно использовать сдержанно. Лучше вставлять их, если клиент сам использует графические смайлы.
- Компетентность менеджеров должна быть на высоте. Чем они квалифицированнее, тем качественнее ответы для клиентов и, как следствие, выше доверие клиентов к компании.
- Никогда нельзя перебивать клиента. Необходимо дослушать его до конца, даже если концовка вопроса заранее известна.
- Нужно постараться узнать цели, преследуемые клиентом, покупающим именно этот товар. Возможно, что его выбор не решит эти цели, и задачей менеджера будет объяснение неверного выбора и компетентная консультация.
- Нельзя позволять менеджеру расспрашивать клиента о контактах слишком долго, рассказывать по телефону о скидках, акциях и остальную малосущественную для него информацию.
- Если товара, необходимого клиенту, нет, обязательно нужно предложить ему другие варианты.
- Режим работы должен быть в стиле «менеджер-клиент», не наоборот.
- Если зашёл разговор о том, что сотрудники магазин свяжутся с клиентом по какому-либо вопросу через определенное время, необходимо четко обозначить это время.
- Если есть существенные отклонения от договоренности с клиентом, нужно всегда перезванивать клиенту.
- Если что-то к товарам продается «мелкое», стоящее недорого, или проходит промо-акция с пробниками, каталогами, нужно предложить клиенту участие в этой акции.
- В конце разговора нужно подталкивать клиента к заказу фразами «Какой товар будем заказывать?», «На какое число доставку оформляем?».
- Если товар, нужный клиенту, проходит по акции, либо имеет скидку, обязательно нужно сообщить ему об этом.
- Нельзя продавать клиенту товар залежалый или с дефектами. Обман всегда становится явным. Нужно предлагать клиенту товар, который купили бы сами.
- Нужно сообщать клиенту по телефону вместе с суммой заказа его скидку.
- Нельзя использовать в качестве приема для убеждения слова: «это последние на складе».
- Если решили узнать, откуда клиент пришел, не надо быть настойчивым. Максимум 2 вопроса.
- Благодарность клиенту за оказанное доверие должна быть всегда: «спасибо за покупку» или «спасибо за заказ».
- В аське в одном сообщении вместе с информацией товара нужно всегда указывать его цену.
Считается, что продавать по телефону намного сложнее, чем склонять к покупке при прямом контакте с клиентом. Наука кинесика подтверждает, что мимика, жесты и разные интонации голоса в совокупности могут дать представление о состоянии и настроении человека. Продавец-профессионал с легкостью заметит, распознает и расположит к себе клиента при помощи кинесики, склоняя его к покупке.
А вот с телефоном просто беда: максимум, что может знать продавец – это интонация, а по утверждению той же кинесики, на одном факторе выводы делать нельзя.
Что же остается тогда call-менеджеру? Большое поле деятельности!
Во-первых, все зависит тут от целевой аудитории. Чем она шире, тем официальней должны быть интонация и ответы менеджера.
Во-вторых, если аудитория хорошо известна и достаточно узка, то подстраивание интонации в ответах менеджера под клиентов – это огромный плюс.
Комментарии и примеры способов разговора по телефону
1. Приветствие менеджеров одной фирмы начинается такими словами: «ЭлитПарфюм, здравствуйте». Своё имя менеджер может называть, но это не обязательно. Хотя, если менеджеров в компании много, имя желательно называть.
3. Уверенные и утвердительные ответы — это один из залогов успеха. Тем более, если это касается вопросов с подковыркой.
Надо лаконично и уверенным голосом подать информацию о нужном клиенту товаре. Уверенность ведь легко чувствуется в голосе, а это сильно влияет на желание сделать покупку. Очень часто из-за неуверенного ответа клиент уходит.
В парфюмерном бизнесе есть проблема оригинальности парфюмерии и если на расспросы отвечать неуверенно, клиент уходит практически сразу. Но оригинальность товара – это распространенный вопрос на многих рынках. Токсичность, безопасность материалов – такие вопросы для детских товаров.
5. Компетентность менеджеров. Чем лучше будет квалификация специалиста, тем качественнее ответы для клиента и тем выше доверие клиента к компании.
Компетентность продавца в вопросах, касающихся товара и магазина, – это главный показатель уровня компании. Высокий уровень компетентности менеджера даёт гарантию того, что клиент будет возвращаться снова и снова. И даже может быть только из-за одного доверия к менеджеру и его мнению как специалиста.
Поэтому, прежде чем сажать на телефон, нужно человека погонять по сайту, дать изучить каталог, объяснить все тонкости процессов, чтобы на случайный вопрос менеджер не тянул в ответ «эээээ».
Например, в парфюмерии есть небольшой нюанс с названиями духов. Клиенты их иногда так коверкают, что разберёт только опытный сотрудник, что имелось ввиду. А бывает случай, когда клиент может сказать только, как выглядит флакон и коробка. И если менеджер не знает этих нюансов, клиент уходит. А таких клиентов бывает 1 на 10 чел.
7. Задача менеджера узнать, цели преследуемые клиентом, и в случае необходимости объяснить неверный выбор, дав компетентную консультацию.
Нужно запомнить очень важную вещь, что «Клиент не всегда прав». Без попытки объяснить клиенту о возможной неверности его выбора, впоследствии клиент поймет свою ошибку, но, возможно, переложит ее на продавца. Всегда надо работать с мыслью, что недовольный покупатель – это потеря еще 10 потенциальных покупателей – его знакомых, и наоборот.
8. Менеджеру нельзя клиента расспрашивать долго о контактной информации и рассказывать по телефону о скидках и акциях.
Нужно выделить информацию, наиболее необходимую для клиентов. Все остальное он увидит на сайте, в том числе и рекламную информацию. Максимум, можно очень кратко сказать о скидке на будущую покупку.
По себе знаю, когда мурыжат по телефону с какой-то существенной с точки зрения менеджера, но несущественной для меня информацией, это довольно сильно раздражает. Поэтому, компании надо оптимизировать систему взаимоотношений с клиентами.
9. Если нужного товара нет, нужно предлагать клиенту другие варианты.
И ни в коем случае нельзя клиенту говорить «нет». Нужно предлагать товары, похожие по качеству и ценам. В крайнем случае можно сказать: «к сожалению, на данной момент такой модели пока нет в наличии, но хочу предложить вам модели схожей конфигурации». Отказ — это довольно распространенная ошибка.
10. Работа должна быть в режиме «менеджер-клиент», а не наоборот.
Клиент свою проблему перекладывает на менеджера. И если при этом он волнуется и постоянно связывается с компанией по вопросу о предмете выполнения, то это потерянный клиент. Сообщать об этапах выполнения заказа нужно менеджеру.
11. При разговоре о необходимости связаться с клиентом через какое-то время, нужно четко определить это время.
Если сказать «Вам сегодня перезвонят», клиент просто уйдёт в другой магазин, а вот после слов «Вам перезвонят через час», уже будет ждать. Четкие рамки по времени – это четкое понимание и контроль за ситуацией, нечеткие рамки – это нечеткая ситуация и клиент в подвешенном состоянии.
12. Всегда нужно перезванивать клиенту при возникших существенных отклонениях от договоренностей с клиентом, они это очень ценят. Но, с другой стороны, клиентов часто раздражает, когда привозят без предупреждения. Возникает риск получить товар назад, потеряв деньги на оплате курьера.
14. В конце разговора важно подталкивать клиента к заказу словами «Какой товар заказывать?» или «На какое число оформлять доставку?»
Факт остаётся фактом, клиента часто надо подтолкнуть к действию. Не надо бояться произнести слова с напористой интонацией. Если сказать, будете или в выигрыше, или он всё равно уйдет. Но палку перегибать не стоит. В конце разговора, когда клиент задал последний вопрос, к ответу нужно добавить фразу «На когда оформляем доставку?»
Если после всех уговоров менеджера клиент отвечает «я подумаю», обычно никакие уловки уже не действуют. Мысленно клиент уже дал отбой. Переубеждать нет смысла.
15. Если необходимый товар имеет скидку или подходит по акции, обязательно нужно сообщить об этом. Часто клиенты ведутся, понимая, что товар уже скоро может быть не по акции и обойдётся дороже, а значит сейчас товар дешевле. Это работает в 80% случаев.
18. Нельзя аргументировать тем, что «товар последний на складе», в попытке убедить сделать покупку.
Если после вашего ответа в клиенте чувствуется какое-то сомнение, надо попробовать перейти в атаку, сказав, что сейчас товар хорошо разбирают, а следующий завоз будет не скоро. Только нельзя говорить «это последние на складе», фраза очень избитая, в ответ можно услышать «знаем мы ваше последнее».
19. Решая через менеджера узнать, откуда пришел клиент, не надо быть настойчивым. Максимум 2 вопроса. В большинстве случаев ответом будет «Интернет» либо «поисковик», «какой-то сайт». Никогда не надо уточнять все остальное, если сам клиент это не сказал. Это может раздражать, так как клиент посчитает это несущественными вопросами.
Возможные методы общения с клиентами
С первых слов понять клиента и то, как с ним разговаривать, часто не представляется возможным. Поэтому разговор всегда идет на официальных нотах. От менеджеров надо требовать никогда не делать поспешных выводов о человеке, ведь по телефону ошибиться очень легко. Хотя, типаж человека можно почувствовать достаточно быстро, потому что часто клиент сам дает подсказки. Вот тогда этот разговор можно вести в двух направлениях:
1. Официальный, который ведется на нейтральных нотах, и чаще всего такие разговоры короткие.
2. Свойский – это разговор живого человека с живым же человеком. Лучше всего остановиться именно на таком стиле разговора. Переход на него происходит, когда клиент уже начинает просить советы или дает понять, что разговор с живым человеком ему ближе. Кроме того, почти со всеми постоянными клиентами такой разговор ведётся как с давними знакомыми.
«Свойский» разговор предпочтительнее.
Во-первых, человек устал от «роботов» с заученными фразами. Во-вторых, этакое простое отношение часто располагает к себе, расслабляя клиента, такое общение становится более приятным для него.
В-третьих, клиент ведь просит личных советов и мнения менеджера, а личное мнение обычно описывается «своими словами».
В-четвертых, может, это и не так заметно, но живое общение утомляет менеджеров намного меньше, чем роботизированное.
Разговоры, особенно с постоянным клиентом, как со старым знакомым, могут помочь ему привыкнуть к определенному менеджеру. Иногда при смене менеджеров клиент часто спрашивает, куда делся «их» менеджер, бывает, что наотрез отказываются общаться с другим менеджером. Хоть это и не очень хорошо, ведь менеджеров переводят на другое место работы, увольняют, а клиент уже не хочет заново строить отношения с другим менеджером.
И тем не менее, клиенты приходят, прежде всего, в компанию, стандарты работы с клиентами формируются именно компанией и клиент это понимает.
21 способ разговора по телефону бесполезен, если у менеджера нет стимула выполнять свою работу на отлично. Его мотивация – залог качественного обслуживания.
Больше ничто так сильно не влияет на качественную работу, как удовлетворение и хорошая мотивация. Помимо отношений между сотрудниками очень хорошо мотивировать менеджеров процентом с продаж – действует безотказно. Безусловно, менеджер не влияет напрямую на объем продаж, но многое зависит именно от него. Так, можно часто получить рекомендации подчиненных, как улучшать сервис, сайт и работу с клиентами. А менеджер сделает все возможное и невозможное, чтобы получить заказ.
Немного размышлений
До того как товары и услуги по всему миру пустили в массовое производство, были в основном торговцы, успешность предприятия которых практически всецело зависела от их общения с клиентом, от отношений между торговцем и клиентом. Успешные продавцы знали в лицо своих постоянных клиентов, справлялись об их делах, практически были давними знакомыми.
Сейчас крупные компании свою связь с клиентами поддерживают акциями, брендом и «роботами» службы поддержки. А вот мелкий бизнес не изменился. И до сих пор на его успешность влияют отношения между продавцом и клиентом.
Использованная литература: Статья «21 способ склонить клиента сделать заказ по телефону» Антона Незнамова и Karolina.
