Автор статьи: Одинцова Юлия
За последние два десятилетия доставочная индустрия развивалась быстрыми темпами, что было вызвано интеграцией мировых рынков, рационализацией корпоративных сетей сбыта и внедрением современного программного обеспечения и интернет-технологий на предприятиях.
Сегодня понятие «срочная доставка» означает сервис, основанный на определенном, заранее известном времени перевозки, включает в себя гарантию доставки и возможности отслеживания груза. Срочная доставка осуществляется как наземным грузовым транспортом, так и авиаперевозчиками. Заказчиков больше интересует не способ перевозки, но предсказуемость и надежность доставки. Срочная доставка, которая больше не ограничена авиаэкспрессом, становится значительной частью транспортной индустрии, увеличив свою долю на американском доставочном рынке с 4% в 1977 до почти 60% в 1999. Доставка посылок в определенное место в определенное время стало движущей силой почтовой индустрии в последние десять лет.
Аналитики инвестиционной фирмы Беар Стернс & Ко. предсказывают, что наземные грузовые перевозки в США будут иметь в этом году значительное увеличение объема и дохода, в то время как авиаперевозки испытают существенное замедление, если не спад.
В настоящее время на рынке срочной доставки разворачивается жесткая конкурентная борьба. Быстрый рост, вызванный появлением интернета и электронного бизнеса, заставляет доставочные компании быть не просто перевозчиками груза, но брать на себя обязанности управляющих каналами сбыта и поставки. Ускоренный темп развития рынков сбыта приносит широкие возможности для возникновения новых услуг и увеличивает конкуренцию.
Возможно, основным вызовом, с которым пришлось столкнуться доставочной индустрии, является интернет. В последние пару лет мы стали свидетелями потрясающего развития электронной коммерции, в которой все возрастающее участие принимают и компании, предлагающие услуги, и потребители этих услуг. Согласно исследованию, проведенному корпорацией Форрестер, в 1998 году через интернет было приобретено товаров и услуг на сумму, превышающую 80 миллиардов долларов. Ожидается, что эта сумма вырастет до 3,2 триллионов к 2003 году. Из этих 80 миллиардов 80-85% составляют покупки-продажи между компаниями, оставшуюся часть — покупки, сделанные частными лицами.
Многие представители перевозочных компаний полагают, что развитие электронной торговли вызовет еще большую потребность в срочной доставке. Ожидается, что в 2000 году 46% от всех перевозимых грузов будут заказаны как срочная доставка, в отличие от 17% в 1994 году. Производители смогут через интернет заказывать запасные части и оборудование, отслеживать исполнение заказов, планировать будущие поставки.
Сегодня потребители хотят получить возможность более четко отслеживать исполнение своего заказа и иметь точную информацию о прибытии своего груза. Согласно недавно проведенному в США исследованию уровня удовлетворенности потребителей, доставочная и посылочная индустрия не поднимаются выше 79% по стобальной шкале, что, впрочем, на один пункт выше, чем в прошлом году. Как видно, в этой области есть место для улучшения качества обслуживания.
Как известно, потребители покупают товары через интернет, главным образом, для своего удобства, а не из-за разницы в цене. Таким образом, ожидания потребителя относительно своевременной поставки приобретенных товаров высоки. Но, как свидетельствуют многочисленные истории о плохом обслуживании, задержанных и неправильно доставленных посылках, купленных в праздничный сезон, покупатели не всегда получают тот уровень сервиса, на который вправе рассчитывать.
Перевозчики не всегда укладываются в обещанные сроки, и если груз не появляется вовремя, это может рассердить покупателя и выставить доставочную компанию в плохом свете.
Перевозчики должны быть готовы к тому, что индивидуальные потребители далеко не так терпимы, как коммерческие покупатели. На это указывает возрастающее число исков, поданных против перевозчиков частными лицами. Многие из них судят доставочные компании за эмоциональное потрясение, страдание и беспокойство, а также потерю возможного дохода, происшедшие вследствие задержки в получении или потери груза.
Возросшие требования потребителей вызывают появление новых, усовершенствованных информационных технологий, позволяющих лучше контролировать и осуществлять процесс доставки. Конкуренция в транспортной индустрии сосредоточена на использовании новейших технологий. Компании вкладывают большие средства в инновации, чтобы получить технологическое преимущество над конкурентами. Чтобы опередить конкуренцию, ФедЭкс инвестирует огромные капиталы в молодые технологические фирмы, что позволяет ему быть в курсе последних достижений, позволяющих увеличить эффективность работы и улучшить качество обслуживания покупателей.
Потребители требует все большей точности в определении времени доставки. Не как, даже не как скоро, а когда — вот что волнует потребителя сегодня. Технологии, основанные на интернете, дают покупателям возможность зайти на сайты транспортных компаний и отследить местонахождение своего груза, а также узнать предполагаемое время доставки. Компании, не предоставляющие такой услуги, имеют серьезный риск потерять покупателей.
большинство веб-сайтов транспортных компаний предоставляют схожий набор услуг: информация о ценах, время в пути, предполагаемое время доставки, информация о вашем грузе.
Потребители хотят быть в курсе происходящего с их грузом. Поэтому все компании, предлагающие срочную доставку, осуществляют постоянное отслеживание перевозимого груза, чтобы клиенты могли в любой момент узнать, где находится их посылка. UPS, FDX и другие транспортные компании предоставляют на своих сайтах постоянно обновляемую информацию о том, на какой стадии перевозки находится груз. Транспортное средство отмечается во всех промежуточных пунктах маршрута, информация об этом периодически поступает на сайт компании.
Сегодня люди все меньше хотят сидеть и ждать, пока придет их пакет. Они ожидают точной информации о времени прибытия груза. Основываясь на анализе рынка, можно с уверенностью сказать, что в данном секторе транспортной индустрии имеющие технологические решения только частично удовлетворяют спрос потребителя. Современные методы отслеживания груза не являются в прямом смысле слова «отслеживанием», поскольку не обеспечивают постоянного слежения, а только предоставляют результаты регистрации транспортного средства на промежуточных пунктах. Однако, в этой области уже появляются новые решения, которые, обретя массовое распространение, ответят современным требованиям потребителя. решение, предоставляемое фирмой GRS, не только позволяет следить за передвижением груза в режиме реального времени, но и предлагает уведомление покупателей о прибытии груза любым выбранным способом — по электронной почте, на пейджер или мобильный телефон — в указанное покупателем время и непосредственно в момент доставки, что позволяет намного снизить количество пропущенных доставок компании-перевозчику и дает потребителю возможность лучше планировать свой день, оставаясь в курсе событий.
Рост объемов срочной доставки ожидается также за счет тенденции, появившейся в автомобильной отрасли. Все больше производителей автомобилей ищут пути сокращения времени и расходов при доставке машин потребителям. Ford Motor Co. недавно заключил соглашение с UPS, что поможет ему сократить время доставки машин с завода к дилерам на шесть дней. Новая система также позволит покупателям, которые заказывают автомобили непосредственно с завода, отслеживать процесс доставки на сайте UPS.
Подобного рода операции уже преобразили компьютерную индустрию. Покупатели идут на сайт, ищут лучшее предложение цены и покупают компьютер, необходимые части или программное обеспечение. Заказанные товар доставлается экспресс-почтой в считаные дни. Сегодня все больше компаний идет этой дорогой. Компании могут сократить расходы на содержание складов, заказывая товары от производителя по мере необходимости экспресс-доставкой и отправляя их напрямую покупателю, избегая посредников и розничных сетей.
Спрос на доставку непосредственно к конечному покупателю растет по мере увеличения электронной торговли в интернете. Для перевозчиков небольших грузов это открывает большие возможности для развития бизнеса. Транспортные компании, которые раньше занимались исключительно доставками на предприятия и в компании, включаются в борьбу за захват рынка доставки на дом.
UPS и FedEx, разумеется, являются главными игроками на этом рынке.
Ожидается, что к 2003 году доставка товаров на дом принесет более чем 9 миллиардный доход компаниям, предоставляющим срочную доставку.
Предоставлено Центром развития интернет бизнеса
