Общение с посетителями сайта

Как мы обычно узнаем о своих посетителях? По логам статистики, по данным счетчиков, по реакции посетителей (если они вам что-то пишут). Но все это, как правило, осуществляется постфактум, когда уже давно нет на сайте того нужного вам посетителя и вы не можете спросить у него, нашел ли он ту информацию, которую искал. Или почему ему не понравился сайт и он быстро ушел с него. Вы ничего не можете подсказать своему посетителю, если у него возникают вопросы. Не можете направить его на определенные страницы, более подробно и детально рассказать о предоставляемых вашей компанией товарах и услугах.

А ведь если это сайт компании, то ее менеджерам и маркетологам было бы очень полезно вживую пообщаться с посетителями сайта, узнать их мнение, дать рекомендации, помочь оформить заказ. Недаром на некоторых сайтах размещают адреса служб быстрых сообщений, через которые посетитель может общаться с представителями компании. Но такое общение не позволяет увидеть, какие страницы сайта просматривались данным посетителем, что его интересовало и нашел ли он то, что искал.

Программа, о которой пойдет речь в этой статье, помогает определенным образом решить именно эту проблему — обеспечить живое общение с посетителями, одновременно отслеживая и их перемещения по сайту. Это — LiveSupportZone, программа, которая поможет вам организовать предпродажную поддержку клиентов в реальном времени непосредственно на сайте. используя ее, посетители могут вызвать для общения сотрудника компании, а тот, в свою очередь, может пригласить к беседе посетителей.

Программа состоит из двух частей — серверной и клиентской. Серверная часть размещается в виде подраздела вашего сайта. Для ее функционирования нужно иметь установленную базу MySQL и PHP версии не ниже 4.3. Других ограничений и требований программа не накладывает. До установки программы нужно создать новую базу данных (таблицы в ней создавать не требуется) и завести пользователя, который имел бы административные права доступа к ней. Эта информация потребуется при первоначальной настройке серверной части. Если вы все сделали правильно (краткая справка по установке и настройке есть в дистрибутиве), то после ввода начальных сведений программа создаст в базе данных необходимые таблицы и вы сможете начать свою работу. (Единственная проблема, которая может возникнуть, связана со скоростью работы сервера при формировании таблиц. Если она невысока, придется изменить в программе время ожидания ответа, в противном случае программа завершается с ошибкой.)

После подключения серверной части необходимо выполнить ряд настроек: определиться, сколько операторов будут обслуживать посетителей и какие страницы (разделы) сайта будет обслуживать тот или иной оператор. В программе есть понятие «каналы». именно с каналом и нужно будет увязывать те страницы, которые будут к нему относиться. Делается это за счет размещения на сайте небольшого кода, уникального для каждого канала. В результате информация о посетителе, зашедшем на ту или иную страницу, будет передаваться по разным каналам и, возможно, разным операторам. Кто из операторов будет отвечать за тот или иной канал, будет ли на канале несколько операторов или, наоборот, один оператор будет отвечать за поддержку нескольких каналов, зависит от количества посетителей и вероятных объемов общения с ними.

информация о том, что данная страница обслуживается оператором компании, предоставляется посетителю через графические изображения. Д
ля каждого канала вы можете подготовить свои картинки со своими надписями и их варианты для ситуаций, когда оператор доступен для общения и когда он отсутствует. В настройках серверной части программы определяются и стандартные фразы, которые выводятся на странице общения с посетителем: это и подсказки для заполнения полей формы, и сообщения при подключении оператора, и подсказки при отправке сообщений в службу поддержки. Для операторов в панели управления есть возможность получить сводную статистику о посетителях, посещенных ими страницах, их IP-адресах.

Клиентская часть программы устанавливается на каждый компьютер, с которого будет работать оператор. Настройка ее заключается в описании параметров соединения с сайтом, включая логин и пароль оператора, начального статуса оператора при подключении к сайту (доступен для общения или нет), параметров информирования о появлении новых посетителей — как подачей звуковых сигналов, так и выводом этой информации через всплывающие окна.

А теперь — самое интересное. Как же происходит общение с посетителями? Есть несколько вариантов инициации такого общения. Во-первых, при нахождении посетителя на странице, которая входит в компетенцию того или иного оператора, свыше определенного времени ему может быть автоматически отправлено приглашение к разговору (выполняется через настройки клиентской части). При этом на странице, где находится посетитель, открывается небольшое окно с предложением ввести свое имя (и почтовый адрес — необходимость второго определяется настройками программы). И сообщение — что оператор готов помочь в решении вопросов, если они есть у посетителя. Что конкретно будет выводиться в качестве приглашения к разговору, опять же можно настроить применительно к поддерживаемому оператором разделу сайта.

Второй вариант подобен первому, но инициатива общения с посетителем исходит от оператора и по времени зависит только от него. Сами понимаете, что общаться одновременно с несколькими посетителями одному человеку затруднительно, лучше это делать последовательно. И здесь, на мой взгляд, основная проблема программы. При большом количестве посетителей сложно будет обеспечить адекватное им количество операторов. Поэтому пропускная способность программы будет зависеть от организационных мер, принятых в компании, обслуживающей сайт таким образом.

Наконец, третий вариант общения. Его инициатором выступает уже не оператор, а посетитель. Если оператор в онлайне, то при клике на изображение откроется окно, в котором посетителю будет предложено вписать свое имя (не разговаривать же с человеком, которого не знаешь, как называть) и описать проблему или задать вопрос. Там же посетитель сможет выбрать одного из операторов, с которым он хотел бы пообщаться (если данную страницу обслуживают несколько операторов). Отправив свое сообщение, посетителю остается подождать, когда оператор ему ответит. Если оператор в это время занят (общается с другим посетителем), то будет выдан соответствующий ответ и предложение немного подождать, пока оператор освободится.

Если оператор отсутствует, о чем говорит и соответствующее ему изображение на странице, то посетитель, кликнув по изображению, сможет отправить свой вопрос оператору, и если укажет свой адрес, то оператор сможет отправить ответ ему через электронную почту.

итак, после инициации посетителем общения оператор получает информацию о том, что посетитель предложил начать общение. В открывшемся окне оператор может выбрать одно из действий — сразу начать общение или отказаться от него. Если оператор подтверждает начало общения, то посетителю отправляется стандартный ответ. На стороне оператора открывается окно, в котором отображается история переписки. Здесь же оператор вводит свои ответы и отправляет их посетителю. Если посетитель указал свой электронный адрес, оператор может не только вести с ним разговор, но и отправить из этого же окна на его почтовый адрес запрошенную, например, документацию.