Customer Relations Management (crm) – это система управления взаимодействием с клиентами, которая предназначена для улучшения их обслуживания с целью получения долгосрочной прибыли. Внедрение сrm в основу деятельности предприятия ставит клиента и культуру, которая поддерживает эффективность маркетинговых процессов, процессов сервиса и продаж. В современном мире, в условиях жесткой конкуренции, внедрение crm поможет поддержать лояльность имеющихся клиентов и поможет привлечь новых клиентов, а в последующем и удержать их. Это означает, что продажа и внедрение crm будут увеличиваться с каждым годом, не теряя своей актуальности.
Выгода от внедрения crm видна из следующих фактов:
— удержание имеющихся клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых.
— довольный клиент расскажет о компании пяти знакомым, а недовольный уведет десятерых.
— увеличивая процент удержания клиентов всего на 5%, можно увеличить прибыль на 50-100%.
— часто половина клиентов не дают прибыли организации, так как с ними не налажен контакт.
Из этого следует, что внедрение crm намного эффективнее традиционных методов веления бизнеса, и может вывести организацию на более высокий уровень в отношениях с клиентами.
