Автор статьи: Котунов Р.В.
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху — а порою и к выживанию — это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворинности является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путем.
Что же подразумевается под фразой "отличное обслуживание клиентов"? Вопреки стереотипам это не только произнесение "пожалуйста" и "спасибо" в разговоре с клиентом, прежде всего это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в орг. структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины -это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчетности; обучение персонала, вовлечинного в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать наилучший путь решения проблемы.
Общее представление об "обслуживании клиентов", как оно понимается сейчас, несет в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель : "Обслуживание в интересах клиента — Customer-Driven Service" дословно — сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счете, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определинные, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого "Билля о правах клиента":
— клиенты имеют право на отличное обслуживание;
— клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
— клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
— клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
— клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
— клиент имеет право высказать претензии;
— клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;
— клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны
