Автор статьи: Михаил Завадский
>
Автор: Михаил Завадский, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.
Говорят, что 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны — и проблема стала расти как снежный ком.
Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто надо внимательно слушать.
Вы слышали когда-нибудь, как про человека говорят, мол, он хороший собеседник и с ним так приятно общаться? Если слышали, то задумайтесь, какими качествами обладает тот человек. Он что, складно излагает свои мысли или разбирается во всех возможных вопросах? Совсем нет!
Он просто умеет терпеливо и внимательно слушать! Его называют приятным собеседником, а он, возможно, даже рта не открывает. Он представляет собой <терпеливые уши>!
Люди ценят тех, кто их выслушивает. Если мы хотим, чтобы клиенты нас ценили, мы тоже должны внимательно их выслушивать.
Задумайтесь, что мы на самом деле сообщаем собеседнику тем, что внимательно и с пониманием выслушиваем его? Мы даем ему понять следующее:
- ваше мнение важно для меня.
- Мне это интересно.
- Меня интересуют ваши мысли.
- Я вам доверяю.
Выслушивая нас, наши собеседники дают нам понять то же самое. Когда человека слушают, он ощущает себя и свое мнение важным и значимым.
Представьте, что вы выступаете на собрании отдела, а присутствующие шепчутся о своем, не смотрят в вашу сторону и явно отвлекаются.
Как вы будете себя ощущать? Неважным и неинтересным, не так ли?
А если все они повернутся в вашу сторону и будут терпеливо слушать, время от времени кивая в знак согласия головой? Вы сделаете выводы, что говорите по делу и что людям обсуждаемая тема интересна.
Поскольку мы хотим, чтобы наш клиент ощущал себя значимым и важным, мы просто обязаны выслушать его. И все же многие представители важной профессии продавцов не желают слушать клиентов по следующим причинам:
- Отсутствие терпения (желание поскорее <блеснуть> собой и своим продуктом).
- Лень (не хочется утруждать себя чужими рассказами, хочется отчеканить зазубренную презентацию и начать <обрабатывать> клиента).
- Неинтересно (для того чтобы слушать, необходимо закрыть свойрот, что совсем непросто).
- Наличие собственного мнения (что нового может рассказать клиент, я и так уже все знаю).
Ниже приводятся основные советы, позволяющие улучшить умение человека слушать. Но сразу хочу предупредить вас: не существует пилюли обеспечивающей выполнение этих рекомендаций, все зависит только от вашей самодисциплины.
- Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Понимаю, хочется проявить свою осведомленность, но дайте человеку закончитьсвою мысль. Прервать на полуслове — это то же самое, что сказать человеку: <Хватит говорить, теперь послушай меня, мое мнение важнее>. К тому же тишина стимулирует людей продолжатьговорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.
- Не смотрите на часы, беседуя с клиентом. Если вам надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случаеклиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к немуи как желание поскорее от него избавиться.
- Не заканчивайте предложение за собеседника. Даже если вы знаете, что сейчас прозвучит, дайте клиенту полностью высказать свою мысль. То же самое относится к анекдотам и шуткам. Прервав человека, начавшего рассказывать анекдот, словами: <Это я слышал>, вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.
- Задав вопрос, дождитесь ответа. Я не знаю, как лечить людей от этого <заболевания>, но очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают. Я спрашивал нескольких продавцов, почему они так поступают, и они во всем винили возникающую паузу. Но пауза — это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Я понимаю, пауза нервирует, полминуты кажутся вечностью, но раз уж вы задали вопрос, то будьте добры, дождитесь ответа.
- Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: <Ну рассказывай, я тебя слушаю>. Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
Покажите собеседнику, что вы слушаете его:
- Поддержива
йте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод — вамнеинтересно и вы его не слушаете. - Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеруили к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, раз
вернитесь корпусом к нему, поворота головы недостаточно. - Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Но не надо специальнокивать каждые 30 секунд; соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Кстати, киваяслишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпениезакончилось и ему пора закругляться.
- Установите вербальную обратную связь. <Да, ага, хм, ух ты,ого> и т. д. — все это вербальная реакция, подтверждающая, чтомы слушаем нашего собеседника. Она приобретает особое значение при общении с клиентом по телефону. Признаюсь вам,со мной несколько раз случалось следующее: общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: <Алло, алло вы меня слышите?> Клиент отвечает: <слышу, слышу>. Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение.
Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или выне уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь — задавайте уточняющие вопросы, Вы не покажетесь глупым или непонятливым, а произведете впечатление человека, старающегосяне упустить важные моменты беседы.
Существует множество уточняющих вопросов, например:
- Вы имеете в виду, что…
- Правильно ли я вас понял…
- Поясните, пожалуйста…
- Вы хотите сказать…
- Почему? (один из мощнейших уточняющих вопросов).
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить и, брызгая слюной, убеждатьдругую сторону в своей правоте. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное отваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. лучше просто спросите:
- Откуда у вас такие сведения?
- Почему вы так считаете?
- Чем объясняется ваша позиция?
Получив ответ на свой вопрос, вы сможете более компетентно и профессионально отстоять свою позицию, если, конечно, ее не придется изменить.
избегайте синдрома: <А у меня>. Так я называю то, чему подвержены не только бабушки на скамейке, но и продавцы. Вот какэто выглядит. Клиент рассказывает о том, как он, катаясь на лыжах, сломал руку, а продавец отвечает: <А я два года назад, катаясь на лыжах, сломал две руки и каждую в трех местах>. Клиентможет рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвестина него впечатление своим <еще более крутым> личным опытом,выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегдауспеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообщезамолчать и закрыться. Вам это надо? Думаю, что нет.
Забавно, но люди стараются произвести впечатление друг на друга даже своими горестями и неприятностями.
Почти безошибочное общение. Нижесказанное имеет отношение не только к вашему руководству или клиентам, но и к любому человеку, с которым вы общаетесь. Предлагаемые рекомендации особенно важны для вас, если вы новичок в коллективе или только начинаете работать с конкретным клиентом.
Если вам поручают задание, просят что-то сделать, и существует вероятность, что позже вам скажут, что вы все не так поняли, то обезопасьте себя от упреков и обвинений следующим образом:
1.Повторите то, что вам было сказано. Не зря в продвинутых ресторанах, прежде чем передать ваш заказ на кухню, официант повторит его вслух, чтобы удостовериться в правильности записей.
Так и скажите клиенту: <Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустил (правильно вас понял)...>. Слыша свой заказ (пожелания, требования), повторяемый другим человеком, клиент как бы проверяет его соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.
Повторив, что следует, переходите ко второму шагу.
2.Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное.
Повторив собеседнику его заказ (пожелания, требования), спросите:
- Я ничего не забыл?
- Все ли я записала?
- Правильно ли я вас понял?
Этот шаг, кстати, тоже выполняется обслуживающим персон
алом в хороших ресторанах.
Если вы ничего не перепутали, то клиент ответит положительно, если поняли что-то не так, то поправит вас. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).
При необходимости последующее напоминание о том, что вы спрашивали человека по поводу правильности вашего понимания, защитит вас от его возможного желания сделать вас виноватым.
Меня к этому приучил один из моих экс-боссов, который имел привычку, проносясь по офису, раздавать указания, а на следующий день забывать об этом. Я всегда был <крайним>, пока не стал использовать описанный выше метод.
Первоисточник — www.elitarium.ru
